Serrvicio logistico

ACTITUD MENTAL POSITIVA

¿Qué es ?

La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.

 

¿Por qué es tan necesaria?

Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, a

 

ceptando el fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.

Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.

                                                                     

                                                                                              

                                                                                                                                                                                 

                                           ¿QUE ES EXITO?                                                

                                                              

Yo creo que el éxito no está en lo económico. Yo creo que una persona no es de éxito porque le va bien en los negocios o le va bien profesionalmente o saca 10 en la escuela. Creo que eso es lo que menos vale. Lo que vale es tener los pies en la tierra, la familia – el concepto de familia-, los amigos (Pero los verdaderos amigos….ese que cuando te recuerda te llama, cuando sabe que estas mal en cualquier circunstancia te llama para saber si se te ofrece algo, ese que cuando te ve te da un abrazo sincero, ese que cuando te ve le da gusto saber que existes). Apreciar las cosas que tienen valor VERDADERO!, no material, no físico necesariamente”. Pienso que a este concepto bien le puedo añadir una reflexión que me regaló mi madre :

                                                                  









¿COMO TRASMITIR ACTITUD MENTAL ASUS CLIENTES?

para saber como transmitir La Actitud Mental Positiva hay que saber que es: La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento. La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino. Una actitud positiva ante la vida nos ayudará a tener siempre una visión mucho más optimista de la vida.como transmitirlas: hay 3 valores fundamentales para que el cliente persiva que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegria:

                                                                

¿QUE SIGNIFICA SINCERIDAD ALEGRIA EN EL SERVICIO?

la actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino. Una actitud positiva ante la vida nos ayudará a tener siempre una visión mucho más optimista de la vida.

como transmitirlas: hay 3 valores fundamentales para que el cliente persiva que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegria:

la sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad , ser honesto no mentir. en el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la mentira crea la sensacion de no estar haciendo lo correcto y esto conlleva a una reaccion negativa, por el contrario si actuamos con la verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se esta realizando correctamente, el cliente persibe esto y se puede concretar mas facil un negocio

sensibilidad: es persibir fisica y mentalmente los sucesos que se desarrollan a su alrededor: cuando se enfrenta al cliente es vital la sensibilidad ya que nos permite identificar las nesecidades de este y asi poder proporcionarle un mejor servicio pues tendriamos la oportunidad de ofrecerles lo que buscan

la alegria: Sentimiento que se expresa cuando uno está contento. es sin duda muy importante ya que es nesesario reflejar un buen humor pues que la atencion es el contacto directo que se tiene con los clientes y un cliente bien atendido tiende a ser un cliente potencial.

para que se les transmite: para generar un ambiente amiguo en donde se pueda desarrollar un negocio con la tranquilidad de saber que el cliente podra ser un cliente satisfecho al cual se le brindo el mejor servicio

hay que tener en cuenta que los clientes cuando se les puede transmitir una actitud mental positiva, son clientes a los cuales se les puede llegar mas facil y se les puede concretar una venta o un negocio determinado. asi concluimos que nesesario en toda empresa que busca el exito poder dominar y transmitir las (AMP) ACTITUDES MENTALES POSITIVAS

                                                                    




¿QUE SIGNIFICA CAMBIO?

¿Qué significa cambiar? Es obvio que cambiar por cambiar no tiene sentido alguno, pero renovarse constantemente es algo fundamental en todo proceso vital. Hay que aprender a superar los temores al cambio dentro de la comunidad escolar. Es importante trabajar esos temores, analizarlos en profundidad, discutirlos en grupo entre educadores y con nuestros alumnos. Imaginemos una situación sin escuelas, donde todos nos viéramos obligados a aprender desde nuestras casas. ¿Cómo sería ese aprendizaje? Imaginemos una catástrofe que impidiera que se fabrique más papel ¿podríamos aprender sin el soporte del papel? Ejercicios mentales de este tipo quitan telarañas mentales.

 

Para ello deberíamos proponer una reingeniería educativa. Generalmente aceptamos las cosas como son y rara vez nos ponemos a pensar si podrían ser mejor. Para ingresar en la era digital resulta imprescindible abandonar la rutina diaria y crear un cordial ambiente de reflexión y de renovación. Apartar los vicios y modelos de siglos de educación presencial y centrípeta para abrirnos al nuevo mundo digital y centrífugo es una tarea ardua, pero algunos ya han quemado las naves...

                                                              

¿IMAGEN CORPORATIVA?

La identidad corporativa es la representación o imagen que un espectador tiene de una organización o de una empresa, no se trata sólo del logotipo de la empresa, la identidad corporativa es la imagen que la empresa transmite al exterior y la representación que nosotros como espectadores nos hacemos de ella. La identidad corporativa abarca tanto aspectos tangibles como son el diseño del logotipo y el diseño gráfico corporativo (su representación visual), su símbolo o logotipo, tipografías, colores, papelería corporativa, los elementos de comunicación externa e interna, publicidad, protocolo, arquitectura corporativa, etc., como aspectos intangibles, por ejemplo la filosofía de la propia organización o empresa, su misión y sus valores.                                 

                                          

      

¿QUE SIGNIFICA IMAGEN PUBLICITARIA DE UNA EMPRESA PRODUCTO O SERVICIO?

La presentación de su producto es parte importante para poder posicionarse efectivamente en la mente del público, un empaque carente de información o una etiqueta de mal gusto, pueden hacer la diferencia entre su permanencia en el mercado o su fracaso rotundo. Su producto no fue desarrollado para perderse en los estantes, apóyelo con el diseño de una presentación atractiva, que identifique perfectamente de que se trata y que sobretodo, incremente la confianza de la gente en su marca

                                                            

¿QUE SIGNIFICACOMUNICAR LA IMAGEN DEL CLIENTE?

Cada vez que un empleado atiende a un cliente o prospecto, éste constituye elestímulo de imagen más poderoso para el cierre de una venta, pues él será el encargado de afirmar o negar la imagen que el cliente tiene en su mente sobre la organización. La congruencia que comunica su apariencia o imagen personal con el servicio que ofrece; la actitud la cual debe ser de excelencia en el trato al cliente, y finalmente los valores que garantizan al cliente al hacerle ver que está ante una empresa sólida, proporcionándoles una grata experiencia a lo largo del proceso de la venta y posventa.

No debe olvidarse que su empresa logrará un crecimiento en ventas, si los atributos identificados durante el primer contacto entre su negocio y clientes son positivos.

 

                                                                 



¿CONTROL DE LAS EMOCIONES?

Que necesito saber de mis emociones? Que debes aprender a vivir con ellas y reconocer cuándo son beneficiosas y cuándo pueden hacer daño. Aprender a controlarla cuando sientes que se están desbocando, por medio de la Inteligencia Emocional Que son las emociones

Podemos aprender a razonar y pensar en los momentos que se siente que se quiere reaccionar a situaciones emotivamente perjudiciales. El secreto es poder reconocer cuando se debe actuar guiado por las emociones y cuando se debe controlar. Que son las emociones

                                                                   





¿QUE SIGNIFICA DOMINIO PROPIO?

El dominio propio es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos, nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes elecciones depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.

Esos acontecimientos no son los que manejan nuestra vida, sino nosotros mismos, como sujetos activos manejamos nuestra felicidad dependiendo de la interpretación que hacemos de ellos. Somos lo que pensamos y si aprendemos a controlar nuestros pensamientos tambien así podremos controlar nuestras emociones. Sentimiento, lo podemos definir como una reacción física a un pensamiento. Si no tuviéramos cerebro no sentiríamos, con algunas lesiones en el cerebro no se siente ni el dolor físico.

Todas las sensaciones llegan precedidas por un pensamiento y sin la función del cerebro no se pueden experimentar sensaciones. Si se controlan los pensamientos, las sensaciones y sentimientos vienen de los pensamientos, entonces ya se es capaz de tener un dominio propio o autocontrol.

El derecho de vivir es un verdadero privilegio que pocos pueden apreciar como realmente deberían de hacerlo. La vida viene a ser más importante, más seria y a veces más desafiante, a medida que progresa hacia su periodo de mayor utilidad. Coloca sobre el individuo la responsabilidad

¿QUE SIGNIFICATENER SENTIDO DEL HUMOR ENFOQUE POSITIVO RELACIONES INTERPERSONALES CON LOS CLIENTES?

                          

                                                                                                 

ES EL AMOR QUE UNA SIENTE POR OTRA     PERSONA. TRATANDO DE RESPETAR SUS DERECHOS PERSONALES.TRATANDO SER DE SER CORTES CON TODAS LAS PERSONAS
	es la amistad que une ya sea espiritual o relación que se entabla en grupos sociales .
	interacción por medio de la comunicación que se desarrolla o se entabla entre una persona y el grupo al cual pertenece.

sonreir es

equivale a tomarse las cosas con alegría, con uno de los sentimientos más serios, gratuitos y paradójicos con que podemos cepillarnos las telarañas del alma. y trasmitirla en un buen servicio al cliente

                                                            


                                        

¿COMO DESARROLLA LOS BUENOS HABITOS?

Planta un pensamiento y cosecharás un acto,

Planta un acto y cosecharás un hábito,

Planta un hábito y cosecharás un carácter,

Planta un carácter y cosecharás un destino”

Un hábito es algo que no sabemos hacer, pero que, a base de repetición, aprendemos. Los hábitos siempre tienen connotaciones culturales; …

¿EL LENGUAJE CORPORAL?    En muchas ocasiones, aunque las palabras quieren decir una cosa, el gesto y el cuerpo transmiten otra muy distinta. Los gestos, salvo profesionales entrenados, no suelen mentir. No se suelen disimular ni fingir, suelen ser sinceros. En la parte más social de las personas, en su convivencia, en las relaciones con otras personas el cuerpo habla a cada momento. Una mirada, un cruce de piernas, un gesto con la mano, un ceño fruncido ... suele dar un significado u otro a lo que se está diciendo en ese momento. En ocasiones se remarca, en otras se contradice. El lenguaje verbal y el corporal no siempre coinciden. Hay personas que interpretan el lenguaje corporal de una forma intuitiva. Esa persona que al conocerla cae bien o mal, sin que sepa el porqué. Generalmente, suele deberse a una lectura no consciente del lenguaje corporal. Aunque sus palabras le digan una cosa su cuerpo le está diciendo otra que es la que verdaderamente interpreta y percibe.                                                                   ¿COMO TRASMITIR ACTITUDES ATRAVES DEL CUERPO? Todos adoptamos posturas según lo que sentimos y usamos gestos para refrendar una idea. Para alguien avezado en la kinesia y en la programación neurolingüística, el cuerpo es como un libro abierto a nuestra mente y a nuestras intenciones. Series televisivas como El Mentalista o Miénteme tratan de como, a través de la observación de los gestos, las posturas y las actitudes de las personas, se puede detectar la veracidad o no de lo que se proclama. De hecho, según los expertos, el 93% del mensaje que transmitimos procede de la comunicación no verbal y el 55% de la efectividad del mensaje está en lo que el interlocutor ve, no en lo que oye, por lo que no está de más que aprendas a reconocer o transmitir algunas de las intenciones más habituales en el mundo de la empresa.                                                                            ¿MANEJO DEL TONO DE LA VOZ COMO EXPRESION AL CLIENTE? Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice: Tono cálido: amabilidad y empatía: Su sonrisa Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda Tono tranquilo: pausado, calculado Refleja una actitud de control, de dominio de la situación -Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte Tono persuasivo: entusiasta y convincente -Refleja una actitud resoluta, -Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo -Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, Tono seguro: directo, serio. -Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad    TIERRA

¿ACCIONES PALABRAS POSITIVAS Y NEGATIVAS?

Da positividad y recibirás positividad; da negatividad y recibirás negatividad.

Da positividad y recibirás una vida llena de cosas positivas.

Da negatividad y recibirás una vida llena de cosas negativas.

¿Y cómo das positividad o negatividad? ¡A través de tus pensamientos y sentimientos!

 

En todo momento estás transmitiendo pensamientos positivos o negativos.

Transmites sentimientos positivos o negativos. Y eso determina lo que recibes en tu vida.

Todas las personas, circunstancias y acontecimientos que intervienen en cada instante de tu vida

vuelven a ser atraídos hacia ti a través de los pensamientos y sentimientos que transmites.

 

Tus pensamientos son tanto las palabras que oyes en tu cabeza como las que dices en voz alta.

Son tus pensamientos lo que determinan si tus palabras y acciones serán positivas o negativas.

La mayoría de las personas piensan más y hablan más de las cosas que no les gustan que de las que les gustan.

Transmiten más negatividad que amor, y con ello, sin darse cuenta,

se están privando de todas las cosas buenas de la vida.

 

Sólo habla de lo que te gusta. Has de hablar de las noticias buenas del día.

De lo bueno que es tener salud. De los beneficios que quieres obtener en tu negocio.

De las situaciones e interacciones positivas que has tenido a lo largo del día.

Has de hablar de lo que te gusta para atraer lo que te gusta.

 

Tus pensamientos y palabras no tienen ningún poder en tu vida sin los sentimientos.

Tienes infinidad de pensamientos al día que no te conducen a nada porque la mayoría

no despiertan ningún sentimiento fuerte en ti. ¡Lo que importa es lo que sientes!

 

Cuando te sientes bien, automáticamente tus pensamientos también son buenos.

¡No puedes sentirte bien y tener pensamientos negativos!

Asimismo, es imposible sentirse mal y tener buenos pensamientos                                                                  

                                                                             

¿QUE SIGFICA CALIDAD?

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

                                                                                                                 

1. PROCESOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

                                                                                                       

, el concepto de calidad se extendió a todos los procesos

relacionados con la idea de un producto o servicio,desde su concepción o

diseño hasta su fabricación y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema

"Cero Defectos".

En la actualidad los servicios, no sólo tienen que ser aptos para el uso que se

les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las

expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en

satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción

de la calidad es lo que se conoce como "Calidad delServicio".

En la medida en que las organizaciones tengan más dificulta

• 

  ¿APLICACIONES DE LOS PRINCIPIOS  DE CALIDAD CON EL CLIENTE?

• PUNTOS IMPORTANTES PARA TRABAJAR CON CALIDAD
  
  SONRIE.
    MANTEN CONTACTO VISUAL.
  DIRIGETE AL CLIENTE POR SU NOMBRE.
   OFRECELE TODA TU ATENCION.
   COMPROMETETE CON EL.
  LEE EL LENGUAJE CORPORAL DEL CLIENTE.
  MUESTRA RESPECTO HACIA EL CLIENTE COMO PERSONA
  SIN IMPORTAR SU RAZA, SEXO, EDUCACION O CULTURA.
  MANTEN SIEMPRE UN TONO DE VOZ ADECUADO, INDEPENDIENTEMENTE DE LA ACTITUD Y EL TONO DE VOZ DEL CLIENTE.
    MUESTRA LEALTAD HACIA TUS COLEGAS Y LA EMPRESA.
   NO ADOPTES LA ACTITUD "ESTO NO ES RESPONSABILIDAD MIA".
   PREGUNTA E INDAGA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
   SIENTETE ORGULLOSO DE LO QUE HACES.

QUE ES UN CLIENTE

UN CLIENTE....
ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE DE CUALQUIER NEGOCIO.

UN CLIENTE.....
NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL.

UN CLIENTE.....
NO ES UNA INTERRUPCION A NUESTRO TRABAJO, ES EL PROPOSITO DE EL.

UN CLIENTE....
NOS HACE UN FAVOR CUANDO NOS VISITA, NOSOTROS NO LE HACEMOS UN FAVOR EN SERVIRLE.

UN CLIENTE....
ES UNA PARTE DE NUESTRO NEGOCIO; NO ES UN EXTRANO.

UN CLIENTE...
NO ES UNA ESTADISTICA FRIA; ES UN SER HUMANO DE CARNE Y HUESO, CON SENTIMIENTOS EMOSIONES COMO LOS NUESTROS.

UN CLIENTE....
NO ES ALGUIEN CON QUIEN SE DEBA DISCUTIR O PELEAR.

UN CLIENTE....
ES UNA PERSONA QUE NOS EXPRESA SU DESEOS, ES NUESTRA OBLIGACION CUMPLIR ESOS DESEOS.

UN CLIENTE....
MERECE EL TRATAMIENTO MAS CORTES Y ATENTO QUE PODAMOS PROPORCIONARLE.

UN CLIENTE....
ES QUIEN HACE POSIBLE QUE OBTENGAMOS NUESTRO
SALARIO.

UN CLIENTE....
ES LA SANGRE EN LAS VENAS PARA ESTE O CUALQUIER OTRO NEGOCIO.

• ¿CLASIFICACION TIPOS DEL CLIENTES



CLIENTES RUTINARIOS

1. - Son más conservadores que innovadores.

   - Reticentes a los cambios.

   - Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.

   cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.

   La forma más adecuada para tratarlos es:

   Mantener y respetar las condiciones pactadas.

   - Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

   
   

   CLIENTES AMISTOSOS - AMABLES

   
   

   - Suelen ser de trato muy agradable

   - Dan la sensación de escuchar atentamente.

   - No contradicen aunque no estén de acuerdo.

    

    

   La forma adecuada para tratarlos es:

    

   - Llevarlo al tema que le interesa al profesional.

   - Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.

   - Ser amables y no mostrar impaciencia.

   - Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.

   
   
   
   

   
   

   

   CLIENTES SILENCIOSOS

   
   
   
   

   - Hablan muy poco.

   - Prestan gran atención a lo que dice el profesional.

   - No dejan traslucir su inquietud fácilmente.

   La forma más adecuada para tratarlos es:

2.  

   - Hacerlo hablar con preguntas abiertas

   - Mantener la calma y evitar el desconcierto

   - Si expone sus razones, escuchar atentamente.

   - Averiguar las razones que tiene para reclamar.

    

   

   
   

   CLIENTES NEGATIVOS

   
   
   
   

   - A todas las alternativas ofrecidas dicen que no.

   - No son objetivos para valorar las cosas.

   - No admiten la discusión.

   - Se creen dueños de la verdad.

   La forma adecuada de tratarlos es:

   - Permanecer impasibles a sus argumentos.

   - Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.

   - Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".

   
   
   
   
   
   

   CLIENTES POSITIVOS

   
   
   
   

   - Son decididos en sus movimientos.

   - De gran confianza en sí mismo.

   - Les encanta decidir.

   - No siempre son simpáticos pues les gusta decidir.

   - Se sienten superiores a los demás.

   La forma más adecuada para tratarlos es:

   - Administrar su superioridad, escuchando su opinión.

   - Felicitarlo y agradecerle su atención.

   - Dejarlo que crea que las decisiones son de él.

   
   
   
   

   
   

   

   CLIENTES INDECISOS - VACILANTES

   
   
   
   

   - Les cuesta trabajo tomar decisiones.

   - Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.

   - Valoran más la seguridad que la rapidez.

   - Prefieren consultar todo antes de decidir.

   La forma más adecuada para tratarlos es:

   - Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.

   - Analizar las cosas desde su punto de vista.

   - Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.

   - Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.

   - Buscar en ellos el sentido de imitación.

                                                                            
3. CLIENTES DESCONFIADOS
   
   
   
   
   
   
   
   

   - Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.- Ponen en entredicho todos los argumentos.

   - Llevan la desconfianza al terreno personal.

   La forma más adecuada para tratarlos es: 

4. 
   

   
   

   ¿QUE SON LAS VENTAS?

 negoci

conceptolos
de
vy El os, si se les enta sostiene que los consumidores              deja solos, normalmente no adquirirán una cantidad suficiente de los productos de la organización; por ello, ésta debe emprender una labor agresiva de ventas y promoción [2].

El concepto de venta supone que es preciso estimular a los consumidores para que compren. Para ello, las empresas que ponen en práctica este concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas de venta y promoción para estimular más compras

 TECNICO DE VENTAS

Básicamente todas las técnicas de venta desarrolladas presentan los mismos pasos comunes lo cual da un tronco común para definir el proceso de ventas habitual. El proceso de la venta se resume en las siguientes fases:

• Preparación y presentaci de su empresa                              

  Motivo

  Referencias

  Calificación

• Prospección.

  Indagación

  Realización de preguntas abiertas y cerradas

  Encuentro de la necesidad de compra

  presentación de beneficios

  gestión de objeciones

  Argumentación y resolución de objeciones

Comparación de dos artículos similares

Presentación de características favorables

Reducción al mínimo de puntos negativos

Apelación a la marca, distinción y otros

Costeo

Negociación de las condiciones de Ventas

Ofrecimiento de algún incentivo para gestionar el Cierre

Determinación del precio

MANEJO DEL PRODUCTO OSERVICIO EN LA VENTA

La planificación estratégica en ventas es sumamente importante, por eso sugiero seguir los tres pasos vitales de la preventa:

Planear

Determinar el objetivo; estudiar el perfil del cliente potencial; calificar al cliente; diseñar la estrategia y la presentación.

Organizar

Su imagen personal; el material de presentación; las estadísticas; la contabilidad; la administración de la venta.

Contactar

El contacto previo evita la pérdida de tiempo. Medios de comunicación con el cliente: el teléfono, el correo escrito; el correo electrónico; el fax y los clientes que se interesan a través de otros. El objetivo del contacto es conseguir una cita.

VENTAQUE ES EL CIERRE DE LA

Entonces, enfócate en conocer a fondo tu producto, mostrarte seguro y firme, pero sin llegar al extremo de parecer “Descortés”, a continuación te presento 5 técnicas diferentes de cierre:

1 – ¿Lo paga a en efectivo o crédito?. Con esta pregunta da por descontado que la persona va a comprar el producto y/o servicio (recuerda siempre actuar con este pensamiento).

2 – Esta es la última semana a precio especial. Esta suele ser más efectiva en lugares donde se acostumbran a realizar “descuentos” o ventas tipos “Garage”, donde suele haber un solo artículo, o bien el potencial comprador está esperando un “empujoncito” final.

3 – Técnica de la venta perdida. Aquí es donde se distinguen a los buenos de los mediocres, si la venta está a punto de perderse intenta que tu cliente vuelva a describir nuevamente lo que necesita y revisa cuidadosamente que características realmente necesita esa persona. No sería extraño que el producto que en un principio pareció ser el adecuado para tu cliente no lo sea, y puede que tengas algo más acorde a su necesidad.

4 – ¿No hay dudas, esto es lo que usted necesita verdad? Esto lo puedes usar cuando advierte que realmente ese producto es lo que necesita tu cliente, y solamente le falta el “Sí” por su parte.

5 – Una consulta, ¿a nombre de quien hacemos la Factura?. Esta frase, que puede ser parecida a la anterior, realmente no lo es, puede suceder que la persona te haya dado el “Si´, lo llevo” y luego comience a conversar de forma imparable, cosa que no es recomendable que suceda ántes que le hayas “cobrado”. Debes respetar en todo momento a tu comprador, no te queda bien pedir “silencio”, pero sí puede girar la conversación con esta frase sin parecer “Grosero”.

QUE SE EN TIENDE POR NECESIDADES

Las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservación y desarrollo. En psicología la necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia, lo que se asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia, a la corrección de la situación de carencia"

Un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Por ejemplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se desea un vaso de agua para satisfacer dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo. El papel del marketing es detectar necesidades, que puedan transformarse en oportunidades de negocio, producir satisfactores (productos y/o servicios), y despertar el deseo por dichos productos o servicios, es decir convencer al consumidor que la mejor opción para satisfacer dicha necesidad es el satisfactor desarrollado por la empresa.

QUE SE ENTIENDE POR DESEOS

Considerando que la mercadotecnia es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales se identifican las necesidades y deseos de los consumidores y clientes para satisfacerlos de la mejor manera posible; resulta conveniente señalar, que los mercadólogos necesitan conocer y entender a profundidad en qué consisten las necesidades y deseos para estar mejor capacitados para proporcionar productos y servicios que satisfagan a sus clientes.

Por ello, en el presente artículo se explica en qué consisten las necesidades y deseos (desde la perspectiva de la mercadotecnia), con la finalidad de proporcionar a los mercadólogos un panorama lo suficientemente amplio y aplicable de ambos conceptos.

QUE SIGNIFICA LA MOTIVACION

Podríamos decir que la motivación es un impulso que nos permite mantener una cierta continuidad en la acción que nos acerca a la consecución de un objetivo y que una vez logrado, saciará una necesidad. La intensidad y duración de dicho impulso están condicionados por diversos factores. Destaquemos los más importantes:

· · Grado de necesidad o deseo que nos embargue.

· · Tipo y naturaleza de las dificultades que hallemos durante el proceso.

· · Recursos disponibles para optimizar la acción.

· · Sentimientos que genere el proceso.

                                                                              

QUE SON MOTIVACIONES INTRINCICAS Y EXTRINCICAS

En el proceso motivacional son factores relevantes los objetivos o las metas hacia los que se dirige el comportamiento motivado. La teoría del condicionamiento operante insiste en las recompensas o los refuerzos como la variable central en el proceso motivacional, lo que ha llevado a algunos autores a considerar el problema de la motivación a partir de los objetivos o eventos que son la meta del comportamiento

CUALES SON LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

                                                               

El lograr satisfacer las necesidades de los clientes es la llave maestra para

proporcionar un servicio de calidad. Una vez definidos los requerimientos, éstos

se vuelven un estándar a desempeñar por la empresa.Es por ello que la

detección de necesidades y expectativas de nuestro cliente, se vuelven claves

en el negocio.

Existen dos sistemas o métodos que garantizan que los requerimientos de los

clientes se alcancen.

Sistemas para:

1.- Detectar (encontrar) y corregir errores: Comúnmente llamado inspección y

prevención de errores.

Una vez detectadas las necesidades de los clientes,es importante evaluar si lo

que se les va a proporcionar cumple con lo que ellos desean y, en caso de no

ser así, tomar las acciones necesarias para lograrlo.

2.- Sistemas de medición de la satisfacción: Si la calidad significa conocer los

requerimientos de los clientes. Igual de importantees conocer el grado en que

los servicios de la empresa cumplen dichos requerimientos.

Medir como se desempeñan los procesos en la empresay continuar haciéndolo

para ver si se está mejorando en los mismos, es algo esencial para la mejora

Los métodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:

    * Ser cliente

    * Comunicarse con los clientes

que significa" satisfacion"

                satisfacción s. f.

1 Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad: para dar satisfacción 

2 Cosa que satisface, que produce placer: 

3 Razón o acción con que se responde a una queja o a una ofensa.

4 Respuesta acertada a una pregunta, queja o duda.

5 Acción de colmar un deseo o satisfacer una necesidad.

 6 Premio que se da por una acción que lo merece: hice el trabajo muy bien y me dieron una satisfacción en metCOMO PRESTAR UN MEJOR SERVICIO

COMO PRESTAR UN MEJOR SERVICIO

Cuando atiende a un cliente Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes: Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas Noches”. Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?” Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido).

                            

21. Cuando atiende a un cliente También: Trate al cliente por su nombre. Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo. Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir. Sea amable y despídase agradeciendo .

                                                                           

22. Dos puntos importantes Recuerde dos aspectos importantes: Todas las técnicas anteriores son más importantes cuando el cliente está disgustado. Todos los clientes son importantes.

                                                                        

23. Otros detalles son: Logre empatía con el cliente, identifíquese plenamente con él, analice la situación desde su perspectiva. Trate al cliente del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted.

                                               

           

24. Otros detalles son: Muestre un interés auténtico en el problema o situación de su cliente. Escuche detenidamente, muéstrese como un asesor. Actúe de forma proactiva más que reactiva. Sorprenda al cliente haciendo más de lo que él espera. Use un tono de voz adecuado.

                          

QUE SIGNIFICA SICLO DEL SERVICIO  PVS

Toda contratación deberá de estar dentro del área de cobertura que puede ser consultada en el Portal de Ventas y Servicios (PVS). Cualquier solicitud que se encuentre fuera del área de cobertura de nida en los mapas del PVS no podrá ser procesada. Términos y Condiciones Generales del Servicio Identi cación o cial IFE, Pasaporte o Cédula Profesional Contrato de Totalplay rmado Debidamente llenado, sin datos faltantes y con la rma del cliente. (Incluyendo el anexo rmado) Comprobante de domicilio Recibo de luz, predial, recibo telefónico, recibo de gas Si opta por pago recurrente La tarjeta deberá de “plancharse” en el contrato 2 La facturación mensual de las rentas de los paquetes de Totalplay y servicios adicionales se paga por adelantado. Los servicios adicionales como lo son consumos de telefonía, renta de películas VOD y PPV se pagan a mes vencido. COBERTURA REQUISITOS DE CONTRATACIÓN La Portabilidad Numérica, es el derecho de los usuarios a conservar su número telefónico en caso de que decidan cambiar de proveedor de servicios de telefonía ja o móvil. Para poder realizar la portabilidad de su número actual es necesario que su servicio continúe activo al solicitar este servicio. Solicitud de Portabilidad Firmada Comprobante de pago de la última factura con proveedor actual de servicio Factura del proveedor de servicio con antigüedad no mayor de 10 días Identi cación o cial (IFE, Pasaporte o Cédula Profesional) PORTABILIDAD REQUISITOS DE PORTABILIDAD      QUE ES CODIGO SERVICIO  es un instrumento que contiene directrices en materias relativas al acceso al empleo, retribución, promoción, formación, condiciones de trabajo, derechos maternales y parentales, conciliación de las responsabilidades laborales con las obligaciones familiares y la prevención y sanción del acoso sexual y laboral. El Código no sólo busca el pleno cumplimiento de las normas que rigen el empleo público, sino también propender al desarrollo de diversas iniciativas que permitan garantizar ambientes laborales saludables y estimular el compromiso de los funcionarios(as) con su servicio y la función pública.  QUE ES TEORIA DE LA COMUNICACION APLICADA AL SERVICIO  la comunicación es un factor fundamental y si su dominio es imposible aplicar una filosofía de Marketing en una empresa. Esta tiene que comunicar cada vez mas y mejor con el mercado, dando a conocer sus productos y sus servicios, al mismo tiempo que recupera la máxima información para averiguar las necesidades de los consumidores sus gustos…Por otro lado, debe existir una corriente de comunicación en el interior de la empresa con todos los departamentos de la misma y a todos los niveles. A pesar de la complejidad de l comunicación y de los elementos que la condicionan, con un conocimiento y análisis de sus interrelaciones se puede conseguir un cierto grado de control de la misma. A medida que la comunicación crece es a veces pasar por alto la necesidad de comunicación en la misma entre los diversos departamentos, necesidad que se manifiesta tanto en la confección conjunta del plan anual de Marketing como en la ejecución del mismo. Las personas que trabajan en la empresa, sometidos a la actividad diaria, procederán en la práctica a omitir ciertas etapas del procedimiento y tomar decisiones unilaterales, todo ello para cumplir con el empleo del tiempo asignado. Para prever y resolver rápida mente los problemas que surjan debido a la estrecha interdependencia de los departamentos de la empresa. Comunicar con exactitud los posibles problemas, soluciones e informaciones. Son diferentes las soluciones que se pueden adoptar para que la comunicación interna en la empresa sea una realidad, aunque estas dependerán de los factores que afecta cualquier organización empresarial.



 CUALES SON LOS  ELEMENTOS DE VERDAD

 

a forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio * Expresión utilizada por Jan Carlzon director de la aerolínea S.A.S para difundir entre el personal la necesidad de poner atención en cada episodio en que el cliente entra en contacto con la organización. Es importante mencionar que dicha empresa se encontraba en severos problemas a causa de la insatisfacción de sus clientes, antes te aplicar 

 

que son los momentos críticos de la verdad

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

QUE SON LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

• 5. Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente. La empresa deberá valorar cuál de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos corporativos. Toda estrategia requiere de una organización capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicación. En estos elementos radican las razones para determinar cuál de las estrategias se elije.

• 6. Estrategias específicas Estrategias de atracción Estrategias de retención Estrategias de recuperación Estrategias de mantenimiento Estrategias de fidelización

• 7. Estrategias de atracción Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes. Incluyen : Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes. Promociones y publicidad. Medios electrónico que atraigan la atención de nuevos clientes.

• 8. Estrategias de retención Son acciones o actividades que buscan conservar clientes. Incluyen : Promociones y publicidad Descuentos, regalías y ofertas. Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos Tarjetas de cliente frecuente. Preferencias en la atención.

• 9. Estrategias de recuperación Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han marchado. Incluyen : Condiciones favorables Ejecutivos de cuenta para atención personalizada. Accesos electrónicos a la operación Visitas de Gerentes Visitas a la empresa

• 10. Estrategias de mantenimiento Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales. Incluyen : Procedimientos y trámites poco engorrosos. Buen trato del personal. Buen servicio post venta Capacitación al personal de servicio

• 11. Estrategias de fidelización Son acciones o actividades diseñadas para ciertos clientes que se desea fidelizar. Incluyen : Tarifas preferenciales. Devoluciones (dinero o productos) por sus compras Ejecutivos exclusivos Tarjetas V.I.P.

• 12. Recomendación final Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus clientes; segmentándolos e identificando cuales estrategias pueden ser promovidas para cada uno de sus segmentos. Entre más información posee de sus clientes mejor será la aplicación de las estrategias.

• 13. El presente material fue preparado por Destrezas .

ESTRATEGIAS PARA GANAR

Se trate de una batalla de la mente o del cuerpo, las estrategias son casi idénticas. Esto se debe a que tolas batallas se emprenden primero en la mente: es ahí donde usted gana o pierde y después el resultado se manifiesta en el mundo material. Se trate de un partido de tenis, una prueba de ortografía o dos hombres compitiendo por la atención de una mujer, competir es competir. Ataque la mente de su opositor y lo dividirá contra sí mismo y después él caerá ante usted sin sin haberlo tocado.

 

ESTRATEGIAS PARA GANAR CLIENTES

Solución: Levanta el teléfono y ten una charla amena con un par de clientes. Pide sugerencias para mejorar el servicio, los productos, tu negocio. ¿Será que los gustos han cambiado? ¿Entró una nueva competencia? ¿Se están yendo a Internet? Averigua todo esto con tus clientes actuales.

Estos fieles clientes ya tienen una relación establecida y estarían encantados de ayudarte con soluciones.

ESTRATEGIAS PARA CONSERVAR CLIENTES

En este artículo hablaremos de la importancia de fidelizar a los clientes, sus ventajas, y algunas ideas para hacerlo. Pensemos que es mucho más rentable conservar a un cliente y ampliar las prestaciones que le ofrecemos que captar a uno nuevo. ¿Demasiado evidente? Quizás sí, pero ha hecho falta que alguien desarrollase esta idea para que se tomara en serio. Y es que, sin darnos cuenta, a menudo se cae en la contradicción de diseñar planes comerciales para la captación de clientes potenciales, sin tener en cuenta, para nada, la fidelización de los que ya tenemos. Aunque ciertamente esto está empezando a cambiar, todavía es necesaria una cierta toma de conciencia al respecto.

ESTRATEGIAS PARA RECUPERAR CLIENTES

. Pensar en el cliente primero
Se sabe que se está trabajando por la recuperación de clientes, cuando lo primero en que se piensa es en ellos y no en las ganancias. Es por eso que se deberá de contar con la ayuda de todos los trabajadores para poder establecer un clima de ayuda al cliente. Al hacerlo, podrá notar mejores ingresos pero no se conforme sólo con eso.

2. Busque los errores
Para poder conseguir de vuelta a los clientes, se debe conocer qué es lo que los hizo partir. Todo aquello que se compruebe como una molestia para el cliente, deberá ser cambiado inmediatamente, ya que esto puede generar aún más pérdidas de clientes.
Además, sería necesario que se invite al cliente a volver a visitar su empresa o sus servicios una vez que este “error” se haya mejorado. De lo contrario, el cliente volverá a irse pero esta vez, de manera definitiva.

3. Las medidas para la recuperación de clientes
Primero deberá pensar en cómo establecer una comunicación con sus clientes, de preferencia vía telefónica. Luego, deberá considerar un plan estratégico de todo lo que le pretende comunicar a su cliente. De esta forma, se asegurará que la llamada no se convierta en una conversación sin fin y sin sentido. Después, intente convencer a su cliente de que regrese invitándolo a visitar sus tiendas pero presentándole una serie de posibilidades, ya que es el cliente quien deberá decidir cuándo y dónde ir.
Para finalizar la llamada, deberá planificar una fecha para conocerle personalmente y agradecerle por su visita. Así, podrá establecer una conexión más directa con su cliente.

4. Disminuir la migración de clientes
Lo más positivo de empezar una estrategia para recuperar clientes perdidos es que los servicios mejorarán para mantener los clientes que aún son fieles a la empresa. Es por eso que su estrategia, cuanto mejor sea para regresar a sus clientes, mejores resultados presentará en cuanto a la fidelidad de sus

ESTRATEGIAS PARA MANEJO DE QUEJAS

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van

Cuando trates con las quejas de los clientes, ten en cuenta tres cosas. En primer lugar, considera el impacto de tu decisión. Los clientes son la razón por la que estás en el negocio, la decisión que tomes con respecto a la queja del cliente te puede costar el negocio. En segundo lugar, piensa en el empleado que manejó la situación del cliente antes de tomar una decisión sobre la queja. A menudo, el empleado debe tratar con el cliente en relación en futuras transacciones y tu decisión puede provocar una relación negativa entre el cliente y el empleado. Si el cliente no está de acuerdo con la decisión del empleado, simplemente invertir su decisión podría significar que el cliente siempre va a querer hablar contigo sólo para obtener lo que quiere. Por último, debes medir el impacto de tu decisión sobre los propietarios de la empresa. Perder el cliente no sólo tendrá un costo en los ingresos de los propietarios, sino que simplemente querer inclinarte hacia el cliente también causará una pérdida de ingresos. La decisión que tomes debe equilibrar las necesidades de los tres. Es raro que la decisión satisfaga a los tres.

Alto-Ayuda-Calma

Las quejas de los clientes están acompañadas a menudo por las emociones de frustración. En muchos casos, esto se traduce en hablar más fuerte de lo normal y opciones de palabras abrasivas. Utilizar el método de alto-ayuda-calma ayuda a bajar la calma representativa del cliente para ayudarte con la queja. Para implementar este método, escucha la queja del cliente, ofrece empatía y, a continuación, asegura que eres capaz de ayudarle a resolver la queja. Si el cliente persiste en el uso de la vulgaridad, para la conversación y deja de emitir una declaración de advertencia. Por ejemplo, "el Sr. Jones, no seré capaz de ayudarle si usted no puede trabajar conmigo para resolver el problema. Entiendo que esté enfadado, pero por favor, evite usar lenguaje soez". Entonces, asegura al cliente que estás aquí para ayudarle con su problema. La garantía definitiva completa el método de alto-ayuda-calma.

Soluciones alternativas

A menudo, una queja del cliente no se puede resolver de la manera que mejor se adapte a lo que el cliente quiere. El resultado suele ser que un cliente contrate el servicio de una empresa diferente. Sin embargo, si estás preparado para proveer rápidamente una solución alternativa para el cliente que satisfaga sus necesidades, minimizas el impacto en el cliente y reduces la probabilidad de que el cliente contrate el negocio con una compañía diferente. A menudo, un representante ofrece una respuesta genérica cuando no puede darle al cliente exactamente lo que quiere. Esto no va a mantener a los clientes. Estar equipado con lo que tu empresa puede hacer para ayudar a resolver el problema te ayudará a mantener a los cliente

QUE SON LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO

os 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible
cuando se quiere
3. Cumple todo lo tu prometas
4. Solo hay una forma de
satisfacer al cliente, darle
mas de lo que espera
5. Para el cliente tu marca es la
diferencia

6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar
10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo
Compone

COMO S E APLICAN LOS MANDAMIENTOS DEL SERVICIO CLIENTE

No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente. Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecucada

Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del
producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo
Demostrar ser amigable, trasmitir buenos
modales
Al preguntar esperar las respuestas
No precipitarse en lograr una respuesta inmediata
Tener tacto
No hacer tantas preguntas

QUE ES LA EVALUACION DEL SERVICIO

Evaluar el SERVICIO AL CLIENTE con ÓPTIMO, le brindará a usted la posibilidad de identificar clara y objetivamente indicadores fundamentales que le permitirán conocer las debilidades y fortalezas que el evaluado tiene con respecto a la excelencia en el servicio.
ÓPTIMO tiene dos módulos de servicio, uno orientado a la selección de personal y otro orientado a evaluación interna del personal, dos referentes que le brindarán una información integral en el Servicio al Cliente
La prueba esta constituida a partir del modelo de Parasuraman y otros, considerado por los analistas como uno de los más exitosos en los Estados Unidos. La prueba diseñada y validada en Colombia evalúa la actitud hacia la prestación del servicio al cliente en cinco grandes variables.

• Tangibilidad
• Confiabilidad y formalidad
• Capacidad de respuesta y profesionalidad
• Garantía y restablecimiento
• Empatía y cortesía

PAUTAS PARA EVALUAR

Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos ( nosotros lo llamamos indicadores ) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:

El servicio que recibió fue:

_ Pésimo
_ Malo
_ Regular
_ Bueno
_ Excelente

Después de comprar en nuestra empresa usted se encuentra:

_ Muy insatisfecho
_ Insatisfecho
_ Satisfecho
_ Muy Satisfecho

Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 distintos : Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión

 INSTRUMENTOS  PARA EVALUAR

Introducción. SERVQUAL1 es uno de los instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar el nivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de ...

ANALISIS DE LA EVALUACION

del Cliente
• Programas de mejora del rendimientoAplicaciones de nuestro análisis de la Percepción
• Programas de efectividad para la fuerza de ventas
• Reposicionamiento estratégico
• Exploración de necesidades y oportunidades de mercado
• Programas de cambio estratégico
• Fusiones y Adquisiciones
• Desarrollo de modelos de capacidad centrados en el cliente

Sobre el proceso
1. Análisis de Negocio y planificación de programas
2. Gestión de la comunicación a clientes y proveedores
3. Entrevistas dinámicas con los cliente clave
4. Presentación de informes, conclusión y análisis
5. Presentación de recomendaciones estratégicas
6. Definición del plan de acción
7. Seguimiento y revisión

Global Telecommunications: trabajando internacionalmente, ayudamos a nuestro cliente a entender cómo eran percibidos por sus clientes. Esta información nos permitió desarrollar e implementar con ellos nuevas capacidades para la gestión de cuentas, mejorando sus resultados.

QUE HACES CON  LOS RESULTADOS SE LA EVALUACION

· Presentar métodos que vinculan los productos de los proyectos, programas, políticas, alianzas y asistencia con el logro de efectos, en el contexto del Marco de Resultados Estratégicos (MRE).

· Explicar las nuevas innovaciones y metodologías de seguimiento y evaluación
orientadas hacia resultados.

· Proporcionar orientación práctica a las oficinas de campo en el seguimiento y
el análisis del desempeño.
· Mejorar el aprendizaje colectivo en materia de atención y seguimiento.
· Asegurar la toma de decisiones con base en la información obtenida.

QUE ES  PORTAFOLIO DE SERVIDIOS

 Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la informacion basica y presisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve

CUALES SON

SUS COMPETENTES

se van a derivar tres funciones que la orientación mantiene en la actualidad. Son las funciones CORRECTIVA, PREVENTIVA Y DE DESARROLLO.

Las empresas necesitan un criterio de selección de proyectos que trascienda el “instinto natural” o cualquier interés individual para incluirlos en el portafolio. Podría significar en algunos casos ir más allá de lo alcanzable, negarse a emprender algo que para algunos fuese obvio, lograr objetivos más agresivos, o en ocasiones aceptar un mayor riesgo del deseado. La forma en que las empresas escogen sus proyectos determina su ventaja competitiva. 

CUAL ES SU IMPORTANCIA

 El portafolio profesional es una herramienta profesional que recopila tus habilidades, tu carrera educativa y tus experiencias laborales en un mismo lugar. El Portafolio Porfesional muestra cómo usted a crecido profesionalmente, su desarrollo laboral y su crecimiento personal. La importancia del Portafolio Profesional se nutre en mostrar el desempeño, crecimiento y dirección de su carrera profesional.

4.  El Portafolio Profesional se utiliza para:  Comparar si usted cumple con las expectativas del empleador.  Comparar sus habilidades, experiencias y preparación con la de otros posibles empleados.  Selección del Empleado del Mes o del Año.  Aumento de escala salarial o puesto.  Autoevalaur su desarrollo profesional y fijar nuevas metas.

MANEJO DE LOS MEDIOS DE INFORMACION PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS

Notoriedad de marca
La notoriedad de marca es una manera importante en que la publicidad puede estimular la demanda de un tipo de producto determinado e incluso identificar como denominación propia a dicho producto. Ejemplos de esto los hay en productos como adhesivos textiles, lencería femenina, papel higiénico, cinta adhesiva, pegamento en barra, encendedores de fuego, reproductores de música, refrescos... La notoriedad de marca de fábrica se puede establecer a un mayor o menor grado dependiendo del producto y del mercado. En Texas, por ejemplo, es común oír a gente referirse a cualquier bebida refrescante de cola bajo el mismo nombre, sin importar si es producida realmente por esa empresa o no. Cuando se crea tanto valor de marca que la marca tiene la capacidad de atraer a los compradores incluso sin publicidad, se dice que se tiene notoriedad de marca. La mayor notoriedad de marca se produce cuando la marca de fábrica es tan frecuente en la mente de la gente que se utiliza para describir la categoría entera de productos. Kleenex, por ejemplo, puede identificarse como pañuelos de celulosa o como una etiqueta para una categoría de productos, es decir, se utiliza con frecuencia como término genérico. Una de las firmas más acertadas al alcanzar una notoriedad de marca de fábrica es la aspiradora Hoover, cuyo nombre fue durante mucho tiempo en los países anglosajones sinónimo de aspiradora. Un riesgo legal para el fabricante de la notoriedad de marca es que el nombre puede aceptarse tan extensamente que se convierte en un término genérico, y pierde la protección de la marca registrada. Un ejemplo de este caso sería el nombre comercial del ácido acetilsalicílico.
En ocasiones, determinados productos adquieren relevancia debido a la publicidad, no necesariamente como consecuencia de una campaña intencionada, sino por el hecho de tener una cobertura periodística relevante. En Internet o tecnologías digitales se habla de publicidad no solicitada o spam al hecho de enviar mensajes electrónicos, tales como correos electrónicos, mensajes cortos u otros medios sin haberlo solicitado, y por lo general en cantidades masivas. No obstante, Internet es un medio habitual para el desarrollo de campañas de publicidad interactiva que no caen en invasión a la privacidad, sino al contrario, llevan la publicidad tradicional a los nuevos espacios donde se pueda desarrollar.

 

LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS LOGISTICOS Y SUS CARATERISTICAS

Al objetivo básico de la logística, que es el entregar el producto o servicio correcto en la cantidad requerida, en las condiciones adecuadas en el lugar preciso, en el tiempo exigido y al menor costo posible, debemos agregarle y con valores adicionales percibidos el comercio electrónico B2B ( Business to Business ), B2C ( Business to Concumer ) que en el corto plazo desplazará y/o rediseñará algunas funciones tradicionales en las compañías y pondrá mas exigencias a la logística y el gran problema será que el cliente querra recibir el producto lo mas rápidamente posible, lo cual es extraordinariamente complejo, cuando se tienen compradores y oferentes dispersos en cualquier parte del mundo.

Lo anterior significa que todas las empresas deben estar comenzando a redisenar sus procesos en funcion de adaptar su actual estructura operativa a las nuevas exigencias del comercio electronico y buscar ser competitivos aprovechando las ventajas que ofrece el internet para aumentar sus ventas y optimizar su abastecimeinto con este nuevo canal.

Se esta accediendo a una nueva manera de hacer negocios, a una nueva manera de comprar y hacer transacciones de comercio donde la velocidad de la transacción completa (hasta que se entrega un bien o servicio) es el factor diferenciador que todos deben buscar. ese valor agregado es simplemente velocidad y precio, una compra por Internet debería representar un ahorro entre el 20% y el 30% para el comprador.

Las operaciones del comercio electrónico se han convertido en el ámbito mundial en un factor decisivo para las empresas, aprovechando las ventajas y la tecnología que ofrece el servicio de Internet y su gran capacidad de respuesta de los consumidores finales en tiempo real, la e-logística se convierte en un factor crítico de éxito para las empresas que comercializan sus productos en la red, mediante la aplicación de funciones

 SU PRESENTACION

Logística: proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de cumplir con los requerimientos del cliente final.

Administración de cadena de suministro
La administración de la cadena de suministro (ACS) (en Ingles, Supply chain management, SCM) es el proceso de planificación, ejecución y control de las operaciones de la cadena de suministros con el propósito de satisfacer una necesidad del cliente. La cadena de suministros o logística integral es un conjunto de organizaciones, proveedores y clientes que se organizan para satisfacer una necesidad específica del mercado. Esta unión proporciona seguridad, mediante una fácil adaptación al mundo cambiante y logrando así evitar el colapso de un miembro. Decimos que es integral porque se considera que los clientes, proveedores y distribuidores son parte de la estructura de la cadena de... [c

MANEJO COMERCIAL

LOGÍSTICA COMERCIAL GERENCIA DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO DESDE LA MATERIA PRIMA HASTA EL PUNTO DONDE EL PRODUCTO O SERVICIO ES FINALMENTE CONSUMIDO. FUNCIÓN GERENCIAL QUE DEBE PROVEER EL PRODUCTO CORRECTO EN LA CANTIDAD REQUERIDA, EN CONDICIONES ADECUADAS EN EL LUGAR PRECISO, EN EL TIEMPO EXIGIDO A UN COSTO RAZONABLE

10. LOGÍSTICA COMERCIAL La logística incluiría cada una de las operaciones para mantener una actividad productiva. Desde la programación de compras hasta el servicio posventa

11. LOGÍSTICA COMERCIAL ESTRUCTURA SISTEMA LOGÍSTICO Manejo materiales y prod semiterminados Previsión demanda Planeación requerimientos Compras Transporte (aprovisionamiento PRODUCCION I N F O R M A C I O N LOGÍSTICA Gestión materiales Distribu. Física Inventario distribu Inventario producción Embalaje Almacenes Planeación distribu Procsa. Pedidos Transporte Servicio al cliente

12. APROVISIONAMIENTO Proveedores PRODUCCION Empresa DISTRIBUCION CLIENTE FINAL Servicio posventa

13. DE: SUMINISTROS O APROVISIONAMIENTO materias

TERMINOLOGIA TECNICA EN PRODUCTOS Y SERVICIOS LOGISTICOS

Logística es un término que frecuentemente se asocia con la distribución y transporte
de productos terminados; sin embargo, ésa es una apreciación parcial de la misma, ya que la
logística se relaciona con la administración del flujo de bienes y servicios, desde la
adquisición de las materias primas e insumos en su punto de origen, hasta la entrega del
producto terminado en el punto de consumo.

EL LIDERAZGO

El liderazgo es el conjunto de capacidades que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).
El liderazgo es un intento de influencia interpersonal, dirigido través del proceso de comunicación, al logro de una o varias metas u objetivos.
El liderazgo entraña una distribución desigual del poder. Los miembros del grupo no carecen de poder; dan forma a las actividades del grupo de distintas maneras. Aunque, por regla general, el líder tendrá la última p

MISION

Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe.Asi mismo es la determinación de la/las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión. En la misión se define: la necesidad a satisafcer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar. Características de una misión Las características que dede tener una misión son: amplia, concreta, motivadora y posible. Elementos que complementan la misión Con la misión conoceremos el negocio al que se dedica la empresa en la actualidad, y hacia qué negocios o actividades puede encaminar su futuro, por lo tanto también debe ir de la mano con la visión y los valores. Visión: les un elemento complementario de la misión que impulsa y dinamiza las acciones que se lleven a cabo en la empresa. Ayudando a que el propósito estratégico se cumpla. Valores :en la misión también deben estar involucrados los valores y principios que tienen las empresas, para que todo aquel que tenga algo que ver con la organización(trabajadores, competidores, clientes, etc) sepa las características de la misma. Tipos de misión Misiones muy amplias:este tipo permite dejar unos márgenes de actuación muy flexibles a la empresa, lo que puede ocasionar confusión, porque los miembros de la empresa no tiene muy claro la visión de la organización. Misiones muy estrechas: el limitar la capacidad de desarrollo a futuro de la organización, permite que ésta se centre en una sola dirección, evitando confusiones.

VISION

Una vez que la visión ha sido creada e integrada en la actividad diaria de la empresa, aparece el propósito estratégico. Éste se refiere a buscar aspectos mas concretos de la visión, materializándola. Las características esenciales del propósito estratégico son :
- Plantear metas muy ambiciosas que llevarán a la compañía a un éxito total.
- Tener una visión estable, si modificaciones.
- Todos hacia una misma visión: cada uno de los recursos que componen la organización tiene que involucrarse totalmente en la búsqueda de la visión. Para ello desarrollarán todos los esfuerzos que estén a su alcance, compartiendo momentos de euforia y de crisis
La visión debe ser concreta y acertada. En estos tiempos de continuo cambio, la visión empresarial ya no solo debe estar sustentada en la economía, producción y administración. Debe incluírsele además la cultura y la identidad como nuevos ejes de la acción empresarial. Y recurde las visiones personales son el cimiento de la visión compartida

QUE ES LA CONSTITUCION

 es la norma suprema, escrita o no, de un Estado de derecho soberano u organización, establecida o aceptada para regirlo. La constitución fija los límites y define las relaciones entre los poderes del Estado (poderes que, en los países occidentales modernos, se definen como poder legislativo, ejecutivo y judicial) y de estos con sus ciudadanos, estableciendo así las bases para su gobierno y para la organización de las instituciones en que tales poderes se asientan. Este documento busca garantizar al pueblo sus derechos y libertades.

PARA QUE SIRVE LA CONSTITUCION

es una herramienta fundamental del zoon politikon (animal político, el hombre), genera un sistema de comunicación que fundamenta la consolidación de un grupo, clan, etnia o nación, además de que el lenguaje sirve como identificación, dando sentido de pertenencia y protección a los individuos de un grupo.
Los primeros textos con significaciones jurídicas se relaciono con lo público y lo privado, en lo público se relaciono con las disposiciones tomadas por los gobernantes como creadores del derecho,; en lo privado se da como prueba de los acuerdos comerciales celebrados por privados; el derecho civil, comercial y contractual aquí aparecenlas letras de cambio o escrituras públicas

BENEFICIOS DE LA CONSTITUCION

Reducir su Responsabilidad Personal: Mientras los propietarios de una sociedad unipersonal o una sociedad colectiva tienen responsabilidad ilimitada tanto respecto de los activos de la sociedadcomo de los activos personales, incluyendo sus casas, autos, cuentas bancarias, e incluso fondos de pensión, los propietarios de sociedades por acciones mantienen separada la identidad comercial de la personal. Esto se traduce en una mitigación o limitación de riesgos respecto de sus activos personales.

Reducción de Impuestos: las sociedades por acciones tributan a una tasa inferior que las personas físicas, y algunos gastos comerciales, tales como Seguro de Salud, Viáticos, Esparcimiento de Cliente, etc., se consideran deducciones impositivas por gastos comerciales en lugar de derivar de sus ganancias o de las ganancias de los otros accionistas.

Mejorar su Credibilidad: Una estructura corporativa puede enviar un fuerte mensaje a sus clientes, proveedores, competidores y demás personas relacionadas con su empresa acerca de su compromiso para con una empresa seria y el éxito sostenido de su emprendimiento. Para muchos, la abreviatura "Inc." o la sigla "SRL" simbolizan la permanencia, credibilidad y envergaruda: ¡definitivamente, un valor agregado para usted y su sociedad!

Atraer Inversores y Capital de Inversión: Las sociedades por acciones pueden obtener capital mediante la venta de acciones. Los inversores pueden preferir comprar acciones de una sociedad debido a una menor responsabilidad personal.

PERSONAJES QUE INTERVINIERON EN LA COSTITUCION DEL 86

La principal obra de gobierno de González fue convocar el 15 de mayo de 1910 una Asamblea constituyente que reformó la carta magna de 1886, los dignatarios que participaron en dicha asamblea fueron escogidos por los consejos Municipales y en total la asamblea quedó conformada por 45 miembros, en su mayoría representantes de los partidos conservador y liberal, dentro de los que se destacan Carlos Eugenio Restrepo, Pedro Nel Ospina, Enrique Olaya Herrera, Rafael Uribe Uribe, entre otros.
Los principales aportes de la reforma fueron:

• Abolición de la pena de muerte.
• Prohibición de toda nueva emisión de papel moneda.
• Reunión anual del Congreso.
• Elección anual de dos designados hecha por el Congreso.
• Elección popular del Presidente de la República para un período de cuatro años.
• El Presidente no es reelegible para el período inmediato.
• Prohibición al Presidente o a quien hiciere sus veces, de salir del territorio nacional durante el ejercicio del gobierno y un año después, sin permiso del Senado.
• La alternabilidad presidencial impidiendo la reelección para el período inmediato.
• Mayor precisión de las facultades del presidente en caso de guerra exterior o de conmoción interior.
• Restablecimiento de las Asambleas Departamentales
• Creación de los departamentos de Atlántico y Norte de Santander

PERSONAJES QUE INTERVINIERON EN LA CONSTITUCION DEL 91

Los que primero se lanzaron a la palestra política fueron los jóvenes estudiantes Wilson Abraham García y Carlos Felipe Vargas Huelgos, quienes contaron con el respaldo inicial de 12 centros de educación de Colombia, pero en el congreso de estudiantes de Medellín (Colombia) no se llegó a un acuerdo definitivo y se convocó a otro Congreso de estudiantes en Manizales (Colombia), en el cual se definió el nombre de Fernando Carrillo Flórez, como candidato a la Asamblea Nacional Constituyente, quien para la época era asesor del Presidente de la república para este tema.

PARALELO ENTRE  CONSTITUCION DEL 86Y91

CONTITUCION 91

.La mas importante es probablemente que la constitución del 91 hizo de Colombia un "Estado SOCIAL de derecho" como figura en el primer artículo de nuestra actual constitución.

Otra diferencia importante es que la última constitución proclamó que Colombia es un estado laico, NO tiene religión oficial, lo cual es contrario a la tesis teocrática de la constitución del 86 según la cual, el catolicismo era la religión del pueblo colombiano y le reconocía autoridad a la iglesia. Hoy en día el único poder jurídico de la iglesia es el de realizar contratos conyugales (matrimonios) con toda legitimidad.

La constitución del 91 crea conceptos como la tutela para defender los derechos fundamentales de los ciudadanos, antiguamente tal herramienta jurídica no existía



CONSTITUCION 86

Mientras la del 86 constituía a Colombia como un "estado liberal de derecho!" que no es mas cosa que un estado mínimo que no interviene en los mercados y no regula en mayor medida los asuntos de los ciudadanos, sino que hacia del estado un mero aparato de "consiliación" para resolver conflictos entre individuos.

ME CANISMOS DE PROTECION DE LOS DERECHOS HUMANOS

Según la Declaración sobre los Defensores de los Derechos Humanos y otras normas internacionales y regionales de derechos humanos, los gobiernos son responsables de toda violación contra defensores y defensoras de los derechos humanos perpetrada por sus propios agentes, incluidos los miembros de las fuerzas de seguridad.

Los Estados deben introducir medidas para prevenir las violaciones contra quienes defienden los derechos humanos. Si se reciben denuncias de tales violaciones, deben llevar a cabo investigaciones imparciales sin demora y otorgar reparación a las víctimas. Esto incluye la adopción de leyes y procedimientos administrativos que garanticen los derechos humanos de todas las personas, incluidas aquellas que defienden esos mismos derechos.

Los Estados tienen asimismo el deber de impedir las acciones de particulares, empresas u otros agentes no estatales que amenacen, ataquen o traten de obstaculizar el trabajo de quienes defienden los derechos humanos
Existen consenso en nuestro país que el principal logro de la constituyente de 1991 fue la Acción de Tutela como mecanismo expedito y efectivo para la protección de los derechos constitucionales fundamentales. La ciudadanía colombiana se ha apropiado de tal forma de este mecanismo que lo usa y aplica permanentemente en su vida cotidiana para defender sus derechos constitucionales por las vías legales. Sin lugar a dudas, este mecanismo permitió que la ciudadanía se acercara más a la administración de justicia

LEY DE LA PRIMERA INFANCIA

PRINCIPIO DEL INTERES SUPERIOR DEL MENOR: La protección del cuidado de los niños y niñas de la primera infancia es especial con carácter prevalente y fundamental. Por tal razón las autoridades públicas y particulares, en el ejercicio de sus competencias, deben proceder conforme a dicho principio, haciendo prevalecer en todo caso el deber de cuidado, asistencia y protección a la población infantil, en procura de garantizar su desarrollo físico, mental, moral, espiritual y social, así como sus condiciones de dignidad.

2. PRINCIPIO DE PROTECCIÓN ESPECIAL: Las decisiones de las autoridades públicas y particulares en casos donde esté de por medio un niño o niña de la primera infancia deben propender, en ejercicio de la discrecionalidad que les compete y en atención a sus deberes constitucionales, legales y reglamentarios, por la materialización plena del interés superior de cada niño y niña de la primera infancia, conforme a una cuidadosa ponderación de circunstancias fácticas, garantizando que la decisión sea la que mejor satisfaga el interés prevaleciente del menor.

COMO SE APLICA ÑA LEYE LA PRIMERA INFANCIA

Una de las líneas en las que el Ministerio de educación nacional, direcciona el trabajo con la primera infancia, se refiere al papel del agente educativo en el proceso de educación inicial y con este, del desarrollo de las competencias descritas anteriormente.
Al respecto plantea las siguientes precisiones5La educación inicial es un proceso permanente y continuo de interacción y relaciones
sociales de calidad, pertinentes y oportunas, que permiten a los niños y las niñas,potenciar sus capacidades y desarrollar sus competencias; es inclusiva, equitativa,solidaria e integral.
“Los agentes educativos deben desarrollar  procesos educativos intencionados, pertinentes y oportunos, generados a partir de los intereses, características y capacidades de los niños y niñas”
Observar con intención: trascender el ejercicio de mirar al observar, como herramienta para conocer y reconocer en el Niño y Niña, diferentes situaciones que planteen nuevas respuestas parte del agente.
Acompañar con intención: “significa orientar, haciendo seguimiento a las actividades,
proponer situaciones, retos o tareas que demanden soluciones o generen conflictos que ellos deban resolver, que los haga nteractuar con el mundo, con los demás, y que a través de la reflexión, logren la transformación y movilización de los recursos cognitivos,
sociales y afectivos que les son propios”

DERECHOS ,GARANTIAS Y DEVERES ESTABLECIDOS EN LA CONSTITUCION

En este país los derechos, garantías y deberes nacen del pueblo, de nuestra necesidad de vivir en convivencia armónica y de poseer paz, tranquilidad y respeto. Desde la antigüedad el hombre ha tenido conflictos por diferentes motivos, y se desencadenan muchas guerras, peleas, disputas, asesinatos y aún hoy permanece en nuestra sociedad esta cultura de la autodestrucción, de pasar por encima de los demás sin mirar a quien perjudicamos, de obtener beneficios a costa del mal de otros, pero la razón de este proceder la encontramos en el desconocimiento de los derechos de nuestros vecinos, la indiferencia y la falta de respeto hacia los mismos. El hombre en busca constante del mejoramiento de todas las áreas de su vida creó un modelo de procederes y actuares para el bien común. Esta manera de actuar se basa en los Derechos, garantías y Deberes de todos nosotros.

En Colombia existe la constitución política, que es donde reposan escritos todos los derechos, garantías y deberes de los ciudadanos, el Estado es quien garantizará a todos los habitantes, sin discriminación alguna, el libre y eficaz ejercicio y el goce de los derechos humanos establecidos en la Constitución y en las declaraciones, pactos, convenios y más instrumentos internacionales vigentes. Adoptará, mediante planes y programas permanentes y periódicos, medidas para el efectivo goce de estos derechos.

  PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS

       DELA NACIONAL DE CHOCOLATES

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VALORES: Es de vital importancia la formación académica con énfasis en valores, influyendo en la integralidad del ser humano, calificado cognitivamente e incidiendo en su formación moral con la aplicabilidad del acatamiento de las normas y deberes propios de un Estado Social de Derecho.

RESPETO: De los derechos individuales y colectivos, a la diversidad, a la libertad de pensamiento , expresión de otros y la propia, dentro de los parámetros morales y legales establecidos.

HONESTIDAD: En todas las decisiones y desarrollo de actividades.

JUSTICIA: En todas las acciones y decisiones, observando la equidad social y la no – discriminación por razón alguna, el cumplimiento de las normas y deberes ciuadadnos y del Estado cuando en oportunidad legal se presente.

INDICADORES DE CALIDAD ISO

es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de logicos de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización, opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

INDICADORES DE GESTION

INDICADORES DE GESTIÓN
“EL INCREMENTO DE LA COMPETITIVIDAD DEMANDA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, REDUCCIÓN DE COSTOS OPERATIVOS Y AUMENTO DE LA EFICIENCIA INTERNA”

INDICADORES DE SERVICIO

los consumidores están mejor informadossobre las organizaciones,
sobre los productos y sobre su competencia; esto les da un poder de decisión y de selección, que determina el comportamiento de compra de los mismos. los consumidores están mejor informadossobre las organizaciones, sobre los productos y sobre su competencia; esto les da un poder de decisión y
de selección, que determina el comportamiento de compra de los mismos.


Recomendar estrategias de servicio, que sirvan para solucionar
apropiadamente el incumplimiento con los pedidos que hacen los
distribuidores a Alpina y para garantizar un ambiente laboral satisfactorio
que lleve a los colaboradores a cumplir con los requerimientos exigidos por
los clientes.

A QUE SE DEDICA LA EMPRE

 La naturaleza del sector al que pertenece la Compañía nacional de chocolates es al sector secundario, puesto que este se encarga de la transformación de materias primas en productos terminados o semielaborados. Este sector abarca al sector industrial, sector energético, sector minero y el sector de la construcción pero con relación a la compañía nacional de chocolates lo ubicaremos en el sector industrial ya que en este se realiza el conjunto de procesos y actividades que tienen como finalidad transformar las materias primas en productos elaborados, de forma masiva. Existen diferentes tipos de industrias, según sean los productos que fabrican y esta compañía la ubicamos en la industria alimenticia debido a que esta se dedica a la elaboración de productos destinados a la alimentación. Es importante anotar que este sector secundario es el que más contribuye al PIB.

RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA

Tras casi 100 años de haber sido denominada con el genérico ‘Chocolates’ y unos cinco como paraguas o sombrilla de marcas como Compañía Nacional de Chocolates, Noel, Zenú y Pastas Doria, entre otras, el Grupo Nacional de Chocolates (GNC), empresa de alimentos procesados del poderoso Grupo Empresarial Antioqueño (GEA), tendrá nueva razón social aunque su actividad central actual, la de matriz, se mantendrá.

El presidente del GNC, que ahora en adelante se llamará Grupo Nutresa S.A., Carlos Enrique Piedrahíta Arocha, dijo en una rueda de prensa en Medellín, tras la realización de la asamblea anual de accionistas, que el cambio de razón social se debe a la confusión que se venía registrando con el nombre porque se seguía asociando en buena parte del mercado colombiano y externo a la venta de chocolates, que aunque fue su negocio original desde 1912, hoy solo representa el 20 por ciento de los ingresos. El mayor son los cárnicos, con 33 por ciento.

NECESIDADES A QUE DARESPPUESTA LA EMPRESA

En la actualidad la Compañía Nacional de Chocolates produce y comercializa
27 marcas bajo los negocios de golosinas de chocolate, chocolates de mesa, modi-ficadores de leche, nueces, cereales y productos de repostería; con importante li-derazgo en los mercados de norte, centro y Sur América. 

CADENA DEL SERVICIO LOGISTICO

retornables.
Una Cadena de suministro típica comienza con el proceso de evaluación ecológica y biológica de los recursos naturales. Luego sigue con la extracción de la materia prima. Desde aquí hay varios enlaces de producción antes de pasar a las etapas de almacenamiento, distribución y consumo. Uno de los aspectos importantes de la cadena es la sincronización. Cualquier falla en algún punto de la cadena creará un efecto en cadena tanto hacia atrás como hacia adelante, provocando atascos y bloqueos. De ahí la importancia de regular y controlar los flujos al interior del sistema. Toda anormalidad o variación en el ritmo de los flujos puede ser indicio de algún quiebre. Ejemplo de esto es un paro de transporte: bloquea varias cadenas de suministro en forma simultánea. Otro caso es el descenso en la venta de viviendas: corta el suministro de compra y venta de materiales de construcción, lo que tiene un impacto negativo en los flujos de crédito, y en el empleo.
A diferencia de los conceptos clásicos de input/output, en las Cadenas de suministro los flujos se entrelazan. Hay flujos de entrada/salida en cada eslabón, y también cada eslabón es tanto insumo como producto final para otros (ver gráfica). Es normal que en estos intercambios participen numerosas empresas que buscan maximizar sus beneficios dentro de su esfera de interés. Cada empresa suele tener un gran conocimiento sobre lo que compete a su propio proceso o juego en el campo de su esfera productiva (su propio eslabón dentro de la cadena). Pero la gran mayoria desconoce completamente lo que hacen los otros eslabones 

PROGRAMA DE FORMACION

 

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